ADRESACI SZKOLENIA
⦁ Kasjerzy, doradcy (ubezpieczenia, kredyty, hipoteka, inwestycje, sprawy leasingowe), pracownicy i kierownicy działu obsługi klienta indywidualnego, VIP-klienta, firm oraz instytucji sektora państwowego i biznesowego
CEL SZKOLENIA
⦁ Wyposażenie Uczestników szkolenia w kompetencje niezbędne do efektywnego radzenia sobie z w trudnym sytuacjach podczas obsługi klienta.
⦁ Nabycie umiejętności budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych.
⦁ Niwelowanie najczęstszych błędów podczas obsługi
KORZYŚCI SZKOLENIA
⦁ Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku minimalizującej występowanie trudnych sytuacji
⦁ Ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów obsługi klienta banku
⦁ Doskonalenie postawy asertywnej w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem
⦁ Poznanie i przećwiczenie technik radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta
⦁ Przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi, w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposób na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami Banku
PLAN SZKOLENIA
1. Podstawowe standardy obsługi klienta banku minimalizujące występowanie trudnych sytuacji:
a. Powitanie klienta w placówce
b. Zarządzanie kolejką
c. Model przyjmowania dyspozycji klienta
d. Działania pro-sprzedażowe
e. Pożegnanie klienta
f. Model przyjmowania reklamacji
2. Skuteczna komunikacja jako podstawa zadowolenia klienta Banku:
a. Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale Banku
b. Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
c. Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku
3. Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem. Praktyczne wskazówki postępowania:
a. Trudny klient czy trudna sytuacja?
b. Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny)
c. Postawa asertywna w komunikacji z klientem.
