PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM. PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI POSTĘPOWANIA.

PRACA Z TRUDNYM KLIENTEM. PRAKTYCZNE WSKAZÓWKI POSTĘPOWANIA.

Cena 0,00 zł Netto

SZKOLENIE REALIZOWANE STACJONARNIE W SIEDZIBIE BANKU

Dodatkową informację na temat szkolenia można uzyskać: 

    • pod nr tel.:  12 631 91 22, 608 407 668

    • pod adresem e-mail: barbara.dyka@servus-comp.pl


ADRESACI SZKOLENIA

Kasjerzy, doradcy (ubezpieczenia, kredyty, hipoteka, inwestycje, sprawy leasingowe),  pracownicy i kierownicy działu obsługi klienta indywidualnego, VIP-klienta, firm  oraz instytucji sektora  państwowego i biznesowego

CEL SZKOLENIA

Wyposażenie Uczestników szkolenia w kompetencje niezbędne do efektywnego radzenia sobie z w trudnym sytuacjach podczas obsługi klienta.

Nabycie umiejętności budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych.

Niwelowanie najczęstszych błędów podczas obsługi

KORZYŚCI SZKOLENIA

Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności profesjonalnej obsługi klientów w oddziale Banku minimalizującej występowanie trudnych sytuacji

Ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów obsługi klienta banku

Doskonalenie postawy asertywnej w kontakcie z tak zwanym trudnym klientem

Poznanie i przećwiczenie technik radzenia sobie w trudnych sytuacjach podczas obsługi klienta

Przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi, w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposób na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami Banku

PLAN SZKOLENIA

1. Podstawowe standardy obsługi klienta banku minimalizujące występowanie trudnych sytuacji: 

a. Powitanie klienta w placówce

b. Zarządzanie kolejką

c. Model przyjmowania dyspozycji klienta 

d. Działania pro-sprzedażowe 

e. Pożegnanie klienta

f. Model przyjmowania reklamacji 

2. Skuteczna komunikacja jako podstawa zadowolenia klienta Banku:

a. Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale Banku

b. Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem

c. Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku

3. Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem. Praktyczne wskazówki postępowania:

a. Trudny klient czy trudna sytuacja?

b. Typy klientów i sposoby skutecznej komunikacji w zależności od zdiagnozowanego typu (klient niezdecydowany, obojętny, roszczeniowy, manipulacyjny, niekulturalny, agresywny)

c. Postawa asertywna w komunikacji z klientem.


Informacje praktyczne
Ekspert/trener
Anna Szczepanek
Kategoria
Sprzedaż