PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I KOMPETENTNA REALIZACJA REKLAMACJI W PLACÓWKACH BANKOWYCH

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA I KOMPETENTNA REALIZACJA REKLAMACJI W PLACÓWKACH BANKOWYCH

Cena 0,00 zł Netto

SZKOLENIE REALIZOWANE STACJONARNIE W SIEDZIBIE BANKU

Dodatkową informację na temat szkolenia można uzyskać: 

    • pod nr tel.:  12 631 91 22, 608 407 668

    • pod adresem e-mail: barbara.dyka@servus-comp.pl


ADRESACI SZKOLENIA

Pracownicy działów obsługi klienta i sprzedaży, kasjerzy, doradcy klienta w placówkach bankowych. 

Kadra menedżerska działów sprzedaży i obsługi Klienta 

CEL SZKOLENIA

Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności bezpośredniej obsługi klientów w placówce bankowej.

Ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów profesjonalnej obsługi klienta banku.

Przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi, w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposobów na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami Banku.

Doskonalenie zasad efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Poznanie i przećwiczenie technik aktywnego słuchania oraz sztuki prezentowania produktów oraz usług bankowych.

Poznanie sposobów na sprawną identyfikację i zaspokajanie potrzeb klientów w procesie ich obsługi w placówce bankowej. 

Niwelowanie najczęstszych błędów podczas obsługi.

Poznanie zasad profesjonalnego postępowania z klientem w procesie reklamacyjnym.

Zdobycie umiejętności budowania dobrych relacji z klientem pomimo jego skarg i niezadowolenia.

KORZYSCI SZKOLENIA

Wzrost jakości obsługi Klientów i wzmocnienie postawy pro-klienckiej. 

Zmniejszenie liczby reklamacji oraz trudnych sytuacji podczas obsługi klienta. 

Wzrost zadowolenia i lojalności Klientów.

Uzyskanie pożądanego wizerunku Banku.

Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników.

Prawidłowe diagnozowanie potrzeb klienta i dopasowanie oferty do jego potrzeb.

Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji pracowników z Klientami.

Profesjonalne dostrojenie się do typu Klienta i reagowanie w trudnych sytuacjach.

PLAN SZKOLENIA

1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję banku  na rynku

Misja Banku  i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi klienta;

Co ułatwia, a co utrudnia osiąganie ponadprzeciętnych wyników oddziału bankowego?- profesjonalna obsługa klienta a dochodowość banku/oddziału 

2. Podstawowe standardy obsługi klienta banku

Powitanie klienta w placówce

Zarządzanie kolejką

Model przyjmowania dyspozycji klienta

Działania pro-sprzedażowe

Pożegnanie klienta

3. Model przyjmowania reklamacji

Profesjonalny proces reklamacyjny  w placówce bankowej

Wzorcowa procedura reagowania w trakcie przyjmowania skarg i reklamacji 

Przekazywanie negatywnych informacji klientowi

Jakich błędów należy unikać w trakcie rozmowy z klientem?

Reklamacja jako szansa nowych korzyści dla banku

4. Skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta banku

Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale banku;

Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem

Zasady budowania zaufania i lojalności jako podstawa długotrwałych relacji z klientem oddziału banku

5. Psychologia obsługi klienta

Pozytywne pierwsze wrażenie- czynniki budujące pozytywne pierwsze wrażenie w relacjach z klientem banku (wygląd, postawa, ubiór, kompetencje pracownika oddziału banku na tle ich oceny przez klienta oraz jako miara wyróżnienia Oddziału na rynku lokalnym)

Umiejętność rozpoznawania i spełniania oczekiwań klientów banku

Rola i znaczenie komunikacji niewerbalnej w procesie obsługi Klientów Banku

Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku

6. Zaspokajanie potrzeb klienta

Rozpoznawanie i wspieranie potrzeb klienta oddziału banku

Umiejętność prezentowania korzyści z proponowanych produktów i usług bankowych adekwatnie do zdiagnozowanych potrzeb klienta

Techniki prezentacji produktów i usług bankowych

7. Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem

Trudny klient czy trudna sytuacja?

Postawa asertywna w komunikacji z klientem


Informacje praktyczne
Ekspert/trener
Anna Szczepanek
Kategoria
Sprzedaż