ADRESACI SZKOLENIA
⦁ Pracownicy działów obsługi klienta i sprzedaży, kasjerzy, doradcy klienta w placówkach bankowych.
⦁ Kadra menedżerska działów sprzedaży i obsługi Klienta
CEL SZKOLENIA
⦁ Poznanie i doskonalenie zasad oraz umiejętności bezpośredniej obsługi klientów w placówce bankowej.
⦁ Ugruntowanie wiedzy z zakresu standardów profesjonalnej obsługi klienta banku.
⦁ Przećwiczenie sposobów radzenia sobie z różnymi stylami komunikowania się podczas obsługi, w tym wypracowywanie skutecznych i wartościowych sposobów na zwiększenie jakości obsługi oraz poprawy sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami Banku.
⦁ Doskonalenie zasad efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
⦁ Poznanie i przećwiczenie technik aktywnego słuchania oraz sztuki prezentowania produktów oraz usług bankowych.
⦁ Poznanie sposobów na sprawną identyfikację i zaspokajanie potrzeb klientów w procesie ich obsługi w placówce bankowej.
⦁ Niwelowanie najczęstszych błędów podczas obsługi.
⦁ Poznanie zasad profesjonalnego postępowania z klientem w procesie reklamacyjnym.
⦁ Zdobycie umiejętności budowania dobrych relacji z klientem pomimo jego skarg i niezadowolenia.
KORZYSCI SZKOLENIA
⦁ Wzrost jakości obsługi Klientów i wzmocnienie postawy pro-klienckiej.
⦁ Zmniejszenie liczby reklamacji oraz trudnych sytuacji podczas obsługi klienta.
⦁ Wzrost zadowolenia i lojalności Klientów.
⦁ Uzyskanie pożądanego wizerunku Banku.
⦁ Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników.
⦁ Prawidłowe diagnozowanie potrzeb klienta i dopasowanie oferty do jego potrzeb.
⦁ Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji pracowników z Klientami.
⦁ Profesjonalne dostrojenie się do typu Klienta i reagowanie w trudnych sytuacjach.
PLAN SZKOLENIA
1. Wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność i pozycję banku na rynku
⦁ Misja Banku i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi klienta;
⦁ Co ułatwia, a co utrudnia osiąganie ponadprzeciętnych wyników oddziału bankowego?- profesjonalna obsługa klienta a dochodowość banku/oddziału
2. Podstawowe standardy obsługi klienta banku
⦁ Powitanie klienta w placówce
⦁ Zarządzanie kolejką
⦁ Model przyjmowania dyspozycji klienta
⦁ Działania pro-sprzedażowe
⦁ Pożegnanie klienta
3. Model przyjmowania reklamacji
⦁ Profesjonalny proces reklamacyjny w placówce bankowej
⦁ Wzorcowa procedura reagowania w trakcie przyjmowania skarg i reklamacji
⦁ Przekazywanie negatywnych informacji klientowi
⦁ Jakich błędów należy unikać w trakcie rozmowy z klientem?
⦁ Reklamacja jako szansa nowych korzyści dla banku
4. Skuteczna komunikacja jako podstawa pozyskania i utrzymania klienta banku
⦁ Zasady efektywnej komunikacji interpersonalnej w oddziale banku;
⦁ Bariery komunikacyjne, czyli czego należy unikać w kontakcie z klientem
⦁ Zasady budowania zaufania i lojalności jako podstawa długotrwałych relacji z klientem oddziału banku
5. Psychologia obsługi klienta
⦁ Pozytywne pierwsze wrażenie- czynniki budujące pozytywne pierwsze wrażenie w relacjach z klientem banku (wygląd, postawa, ubiór, kompetencje pracownika oddziału banku na tle ich oceny przez klienta oraz jako miara wyróżnienia Oddziału na rynku lokalnym)
⦁ Umiejętność rozpoznawania i spełniania oczekiwań klientów banku
⦁ Rola i znaczenie komunikacji niewerbalnej w procesie obsługi Klientów Banku
⦁ Zwroty pożądane i niepożądane w procesie obsługi klientów Oddziału Banku
6. Zaspokajanie potrzeb klienta
⦁ Rozpoznawanie i wspieranie potrzeb klienta oddziału banku
⦁ Umiejętność prezentowania korzyści z proponowanych produktów i usług bankowych adekwatnie do zdiagnozowanych potrzeb klienta
⦁ Techniki prezentacji produktów i usług bankowych
7. Sposoby radzenia sobie z tak zwanym trudnym klientem
⦁ Trudny klient czy trudna sytuacja?
⦁ Postawa asertywna w komunikacji z klientem
